Formation gestion de la relation client

Module 1 : Les fondamentaux de la gestion de la relation client

• Les différents types de clients et leurs besoins spécifiques
• Les étapes clés de la relation client
• Les enjeux de la fidélisation

Module 2 : Les techniques de fidélisation

• Les programmes de fidélité
• Les avantages et inconvénients de la fidélisation
• Les outils de mesure de la fidélisation

Module 3 : Les outils de suivi commercial

• Les indicateurs de performance de la relation client
• Les méthodes de suivi commercial
• Les outils informatiques de gestion de la relation client

Module 4 : La gestion des réclamations et des litiges

• Les différentes typologies de réclamations et de litiges
• Les techniques de traitement des réclamations et des litiges
• La mise en place d’un processus de gestion des réclamations et des litiges

Module 5 : La communication efficace avec les clients

• Les techniques de communication verbale et non verbale
• La gestion des conflits avec les clients
• La gestion des situations difficiles

Module 6 : La culture du service client

• Les valeurs clés du service client
• La culture du client au sein de l’entreprise
• Les techniques pour améliorer la satisfaction client